400電話呼叫中心技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)

編輯：俏號(hào)    日期：2018-01-24

呼叫中心行業(yè)隨著辦理400電話的熱潮而得到了發(fā)展，呼叫中心興起于上個(gè)世紀(jì)30年代，上世紀(jì)九十年進(jìn)入中國(guó)，并曾創(chuàng)造出極為輝煌的成績(jī)，甚至在2003年，其市場(chǎng)增長(zhǎng)率也高達(dá)26.1%，但之后的兩年，呼叫中心的市場(chǎng)增長(zhǎng)率卻一路下滑，2005年只有14%，呼叫中心行業(yè)一度陷入低迷，甚至有悲觀者認(rèn)為這種應(yīng)用不適合中國(guó)的國(guó)情。但是在400電話的發(fā)展促進(jìn)下，400電話呼叫中心開(kāi)始呈現(xiàn)穩(wěn)步上升的態(tài)勢(shì)，就目前來(lái)看，400電話呼叫中心的發(fā)展具有三大發(fā)展趨勢(shì)：

第一、由單一語(yǔ)音轉(zhuǎn)向多媒體化

當(dāng)移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)、視頻等成為很多人常用的通訊方式時(shí)，呼叫中心如果不能滿(mǎn)足使用不同終端、網(wǎng)絡(luò)、媒體形式的客戶(hù)需求，將極大降低呼叫中心的效率，甚形同虛設(shè)。隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度進(jìn)一步提高、客戶(hù)關(guān)系管理方面的需求加大，能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。

第二、創(chuàng)新平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐

呼叫中心可實(shí)現(xiàn)的功能不斷豐富、接入的媒體形式越來(lái)越多樣、規(guī)模存在隨時(shí)擴(kuò)大的可能，這都要求呼叫中心有一個(gè)靈活的具有成長(zhǎng)性的創(chuàng)新型平臺(tái)。

第三、由技術(shù)推動(dòng)轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動(dòng)

以前的呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域狹窄，客戶(hù)對(duì)呼叫中心沒(méi)有過(guò)多的功能要求，往往只是客服中心，因此，以往呼叫中心偏重于以技術(shù)為核心構(gòu)建，而忽視客戶(hù)的需求。

呼叫中心能有今天的市場(chǎng)規(guī)模，通訊、計(jì)算機(jī)、CTI等技術(shù)迅速發(fā)展曾是最重要的助推器。但現(xiàn)在客戶(hù)自主意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)享用的業(yè)務(wù)有著空前的決定權(quán)和選擇權(quán)，只會(huì)選擇能給自己帶來(lái)價(jià)值的服務(wù)。于是，客戶(hù)需求取代技術(shù)成為推動(dòng)呼叫中心發(fā)展的決定性因素。因此呼叫中心也要有一個(gè)轉(zhuǎn)變。

目前一些大型企業(yè)為了更好的開(kāi)展自己的業(yè)務(wù)，都會(huì)采用400電話呼叫中心，400電話呼叫中心儼然成為了企業(yè)的服務(wù)銷(xiāo)售中心，創(chuàng)造出更多的價(jià)值。　

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