400電話滿意度功能的使用

編輯：俏號    日期：2018-01-24

對于企業公司來講，客戶就是上帝，所以企業的服務質量必須提高再提高。現在的行業競爭中，服務已經成為了其中一條最為重要的標準，一旦一個企業單位連最基本的服務都做不好，那么公司企業必將會走向瓶頸期。好的服務要從企業的通訊服務做起，目前辦理400電話已經成為企業的通訊首選，而且為了企業的發展，很多公司都設置了400電話滿意度，主要目的就是為了提高企業的客服工作效率和工作質量。

企業公司辦理400電話后，有一項功能就是設置企業的滿意程度，對于不同的企業有著自身不同的服務要求，因此設置的方式也是有所區別。目前設置呼叫中心的滿意度，大致可以從以下三種方式來進行考慮設置：

第一種：設置400電話滿意程度，從提高企業服務層面來考慮。做滿意度評價是為了提高整體問詢回答的服務水平，因此客觀或嚴格要求客服的滿意度，像現在一些電信、移動的客服都會有滿意度設置。像“滿意請按1，一般請按2，不滿意請按3”。這樣設置對于不經常撥打的用戶來說，給予非常滿意的評價真實度較高，而由于習慣性的存在，對于一般的占比可能會比實際偏高。這樣會使坐席的服務更加仔細，以獲得更好的滿意度，從而提高了呼叫中心的服務水平。

第二種：從提高員工感受層面來設置滿意程度。由于大多數呼叫中心的績效考核方式會根據服務滿意度、服務水平、接起量等指標進行綜合考評，所以如果坐席服務滿意度提高，對于員工的感受、員工的績效考核會有所顯示，因此可能會出現這樣的滿意度IVR“滿意請按1(間隔3秒)一般請按2(間隔3秒)不滿意請按3”，這樣根據之前所說的用戶行為習慣會習慣按1給予滿意度的評價，同時間隔等待會給用戶造成僅有一個選項的錯覺，用戶更多習慣是選擇按鍵或掛機不予評價，因此這樣的滿意度方式對于員工的感受較好，而相反可能公司無法獲知較為準確的服務水平。

第三種：從用戶的行為習慣設置400電話滿意程度。一般給用戶感覺是按照電話鍵盤的順序來進行滿意度設置，例如目前北京移動12580的方式“滿意請按1，一般請按2，不滿意請按3”，這樣設置的優點是用戶如果得到了有效咨詢，一般都會在轉接到滿意度IVR后選擇1，習慣成自然。對于用戶來說，很可能快速選擇滿意度會節約一些話費，而作為呼叫中心，這樣得到的滿意度一般與實際基本相近。

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