聯通加快構建大服務體系 400電話助推企業(yè)服務轉型

編輯：俏號    日期：2014-12-02

企業(yè)開發(fā)市場，實質就是如何贏得客戶，為客戶提供良好服務就成為營銷中的重點。400電話助推企業(yè)服務轉型，以優(yōu)質和完善的售后服務來贏得客戶的信賴。

近日，湖北十堰聯通 對全市20家窗口形象及服務達標的首批服務示范標桿營業(yè)廳進行了授牌，標志著十堰聯通基于滿意度模型的大服務體系建設取得積極進展。

2014年以來，針對4G 業(yè)務加速普及，銷售費用壓降，攜號轉網面臨實施等行業(yè)發(fā)展新形勢、新要求，十堰聯通敏銳意識到通信業(yè)的競爭和發(fā)展已逐步突破傳統(tǒng)業(yè)務的框架，進入到一個以客戶為中心的變革時代，服務已經成為影響客戶購買決策的主要動因，是推動企業(yè)發(fā)展的重要保證，更是打造企業(yè)核心競爭力和品牌影響力的關鍵因素，在全市范圍內迅速啟動基于客戶滿意度模型的大服務運營架構體系建設工作，吹響了十堰聯通新形勢下服務轉型 的新號角。

十堰聯通“大服務”體系轉型堅持以客戶感知為導向，圍繞“始于客戶需求，終于客戶滿意”目標宗旨，主要從網絡 、業(yè)務、終端、渠道、服務、品牌六個方面入手，通過建立健全聚類案例解析、多維指標監(jiān)控、服務聯席例會、管理問題督辦、片區(qū)幫扶督辦、質量問詢機制等六大長效管理機制，重點聚焦網絡質量、業(yè)務質量、渠道服務和系統(tǒng)支撐等方面影響服務客戶感知的服務問題，全面實施“致誠至臻，滿意10分”全市服務PK 賽、標桿營業(yè)廳、前后臺服務承諾、“今天我當班”流程穿越、“迅網行動”網絡質量提升專項活動、服務品牌和服務文化傳播等六項具體工作舉措，推進服務、營銷、維系一體化，全方位促進服務問題持續(xù)快速改善，加快提升客戶感知。截至2014年9月，十堰聯通首批20家標準高、形象好、服務優(yōu)的標桿營業(yè)廳已全部通過驗收并亮牌服務，全市網絡月均故障同比下降45.61%，寬帶 裝機和維護及時率均穩(wěn)定在99%，客戶服務投訴環(huán)比下降4.43%，重復投訴率環(huán)比下降63.31%，移動 存量用戶保有率完成值全省第一，移動寬帶用戶保有率完成值全省第三。

企業(yè)以400電話建立起服務平臺，最方便企業(yè)和客戶直接的交流和溝通，相互信息可直接傳達。促使企業(yè)服務更上一層樓，可贏得更多的新客戶，使營銷面更加擴大，使經濟效益得到有效增長。

通過400電話使與客戶合作關系持續(xù)長久，并形成企業(yè)與客戶相互信任、互相忠實、相互依存的緊密關系，使企業(yè)獲得更多盈利機會，實現更大、更長遠的營銷目標。在經營中提高服務質量，聚集市場信譽，使企業(yè)在營銷方面由被動變主動，客戶逐漸增多，企業(yè)經濟效益得到成倍增長。

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